用戶(hù)體驗(yàn)，從用戶(hù)體驗(yàn)的角度淺析凡客為何沒(méi)落

凡客這個(gè)曾經(jīng)有著一萬(wàn)三千多員工的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如今為何剩下300多人。本文從用戶(hù)體驗(yàn)的角度淺析凡客為何沒(méi)落，漸漸離開(kāi)我們的視野。

在B2C的產(chǎn)品中，如今越來(lái)越多的消費(fèi)形式由出傳統(tǒng)PC端轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，比如啊里的手機(jī)端支付可減價(jià)等，這也是電商的發(fā)展趨勢(shì)。所以在本次探討以APP為例，目前的ios最新版“凡客VANCL 2.5.0”。

用戶(hù)體驗(yàn)要素分為五個(gè)層面，按照由淺到深的順序，依次是：

表現(xiàn)層

表現(xiàn)層（Surface），也就是用戶(hù)最先接觸到視覺(jué)層面的東西，由圖片、圖標(biāo)、文字組成，也是用戶(hù)最直觀(guān)的感受。凡客整套UI談不上驚艷出色，感覺(jué)中規(guī)中矩。視覺(jué)風(fēng)格仁者見(jiàn)仁，每個(gè)人都有一套審美標(biāo)準(zhǔn)，但只要能順應(yīng)時(shí)代潮流，符合用戶(hù)日常使用習(xí)慣，并能構(gòu)建起品牌標(biāo)示，也就不算太差。

框架層

架構(gòu)層（Skeleton）：按鈕、控件、照片和文本區(qū)域的位置。如何合理安排這些元素的位置，以及元素需在什么時(shí)候出現(xiàn)等問(wèn)題，以達(dá)到提高用戶(hù)的使用效率。在此關(guān)鍵的有搜索與分類(lèi)設(shè)計(jì)。為何說(shuō)它們是重點(diǎn)，我們先來(lái)看個(gè)用戶(hù)使用B2C電商產(chǎn)品的大致流程：

一般場(chǎng)景下，用戶(hù)帶目的性瀏覽商品的情況居多，可見(jiàn)搜索與分類(lèi)的必須突出，方便用戶(hù)操作。

上圖為凡客手機(jī)端首頁(yè)，可見(jiàn)凡客并沒(méi)有走常規(guī)的設(shè)計(jì)思路，而是強(qiáng)行運(yùn)營(yíng)推送主打的商品。沒(méi)有在第一頁(yè)把搜索和分類(lèi)做為重點(diǎn)展開(kāi)，搜索被弱化收起。其他B2C的產(chǎn)品，例如京東、天貓、UNIQLO等，都是在首頁(yè)就可以進(jìn)行搜索分類(lèi)查找等操作。

結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層（Structure）也就是信息架構(gòu)，明確了層級(jí)間的關(guān)系，以及操作流程、導(dǎo)航方式等，規(guī)定了內(nèi)容類(lèi)別的位置。

凡客APP導(dǎo)航采用了抽屜式，時(shí)下這種方式并不主流。抽屜式過(guò)于隱藏，不易發(fā)現(xiàn)內(nèi)容。主流的方式一般都會(huì)采用標(biāo)簽式導(dǎo)航，簡(jiǎn)單明了，操作效率高。而搜索的操作必須通過(guò)兩步點(diǎn)擊才能到具體搜索頁(yè)面，非常不符合操作邏輯。分類(lèi)設(shè)計(jì)也存在歧義，在左側(cè)導(dǎo)航欄分類(lèi)類(lèi)別與首頁(yè)分類(lèi)內(nèi)容對(duì)應(yīng)不上，會(huì)對(duì)用戶(hù)造成困惑，讓人費(fèi)解。

范圍層

范圍層（Scope）分為兩部分。一個(gè)是功能，另一個(gè)是內(nèi)容。凡客的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是UNIQLO和GAP，內(nèi)容商品就是衣服，功能是給用戶(hù)提供一個(gè)移動(dòng)端的購(gòu)買(mǎi)渠道和產(chǎn)品的售后服務(wù)系統(tǒng)。

凡客在這塊的體驗(yàn)也非常差，例如充值完之后，錢(qián)是無(wú)法退回支付或銀行卡的。談到服務(wù)系統(tǒng)，凡客的客服形同虛設(shè)。在此之前，為了體驗(yàn)凡客，特意購(gòu)買(mǎi)凡客的產(chǎn)品然后發(fā)出要求退換，而等了一周毫無(wú)消息，所有客服的聯(lián)系方式都聯(lián)系不上，十分焦慮。相比之下京東做的客服做非常到位，第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家解決問(wèn)題，保證用戶(hù)不流失。

戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層（Strategy）即是運(yùn)營(yíng)商的目的。簡(jiǎn)單的說(shuō)就想讓用戶(hù)買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。凡客一開(kāi)始就揚(yáng)言要做奢侈品，一開(kāi)始凡客小有成績(jī)，陳年就盲目擴(kuò)張。沒(méi)有聚焦用戶(hù)，相比之下，小米所提倡用戶(hù)參與感的理念讓它屹立至今。但也不是要陳年搬小米的成功之路。如今的用戶(hù)對(duì)B2C的產(chǎn)品更加注重體驗(yàn)式消費(fèi)。只有不斷聚焦用戶(hù)，了解用戶(hù)，才能得以生存。

由于時(shí)間關(guān)系，還有許多體驗(yàn)問(wèn)題沒(méi)有一一指出，歡迎交流。

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